全国首部市民服务热线法《济南市12345市民服务热线条例》将实施

2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议通过关于批准《济南市12345市民服务热线条例》的决定。

据了解，山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经过审查,决定批准《济南市12345市民服务热线条例》,由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。这也意味着，全国第一部关于市民服务热线的法律即将实施。

《济南市12345市民服务热线条例》是济南市人民代表大会常务委员会2018年立法计划的审议类项目。2018年年初，济南市政府法制办就《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》向社会公开征求了意见。

《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》显示，诉求5个工作日内办理答复或成法律硬杠杠。征求意见稿关于“受理和办理”章节，第十六条对办理期限进行了明确：“承办单位应当在收到工单五个工作日内办理，作出答复。承办单位五个工作日内不能作出答复的，经市热线办批准，可以延长五个工作日，并应当将延长期限的理由告知来电（件）人。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”

征求意见稿中规定：“受客观条件限制暂不能解决的问题，承办单位应当认真研究分步推进的工作措施；对无法解决的问题，应当向来电（件）人做好解释工作。”在投诉人隐私保护方面，征求意见稿明确提出“受理、办理热线事项的单位及个人应当保护来电（件）人隐私，未征得来电（件）人同意，不得将来电（件）人的个人信息对外泄露。”

《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》由山东大学城市治理研究团队牵头起草。《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的，有山东大学政管学院的研究团队，也有法学院的专家。

意见稿提出，市民对热线事项办理结果不满意，有正当理由的，经市民服务热线运行中心核实，可退回承办单位重新办理。按照意见稿，市民服务热线运行中心应当建立已办结热线事项回访制度，询问并记录来电（件）人的满意情况、意见建议等。市民服务热线运行中心应当建立完善专业数据统计分析平台，对热线事项的总量、类型、办理情况等进行分类统计、分析，对重要的社情民意信息、较为集中的意见建议、热点问题和突发事件信息，实时预警研判，为政府决策提供依据。

征求意见稿还提出，建立办理责任追究、报复责任追究、干扰责任追究、不实责任追究机制。

意见稿同时提出，来电（件）人捏造、歪曲事实，侮辱、诽谤、威胁、诬告或者陷害他人，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

关于批准《济南市人民代表大会常务委员会关于废止＜济南市机动车排气污染防治条例＞的决定》的决定　　山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经过审查,决定批准《济南市人民代表大会常务委员会关于废止＜济南市机动车排气污染防治条例＞的决定》,由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。

关于批准《济南市人民代表大会常务委员会关于修改＜济南市城市绿化条例＞等三件地方性法规的决定》的决定
　　山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经过审查,决定批准《济南市人民代表大会常务委员会关于修改＜济南市城市绿化条例＞等三件地方性法规的决定》,由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。