关于紧紧围绕推进政府治理能力现代化再造和提升12345热线品牌的建议

关于紧紧围绕推进政府治理能力现代化

再造和提升12345热线品牌的建议

九三学社济南市委员会

十八届三中全会提出“全面深化改革，推进国家治理体系和治理能力现代化”的目标，为国家治理指明了方向，提出了要求。国家治理体系和治理能力现代化，简言之，就是借助于现代信息技术，通过不断的制度创新，构建党委、政府、社会等多元主体良性的互动关系，以民主、法治的方式，实现对政治、经济、社会、文化、生态等领域的共同治理和有效治理。12345市民服务热线就是借助于信息通信技术而架设的，党委、政府与社会、市民进行良性互动共同实施政府治理的平台，是推进政府治理能力现代化的有力工具。英国的《经济学人》周刊以济南12345市民服务热线为例，认为热线是党委政府了解公众对各种问题的关切，以及促进各级党委、政府、部门更负责、更高效、更受欢迎的有效途径，充分肯定了济南12345市民服务热线作为推进政府治理能力现代化平台的作用。

济南12345市民服务热线自建成以来，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息员、形象代言人”的作用，作为党委、政府、社会共同参与政府治理，转变政府作风，提高政府效能的平台作用凸显，成为享誉国内外的知名政务品牌，是济南一张靓丽的“政府名片”，是济南“打造四个中心，建设现代泉城”凝聚共识、凝聚力量的重要战略资源。当前，全国上下正处于推进国家治理能力现代化的加速期、关键期。因此，必须从战略的高度对12345市民服务热线进行前瞻性的品牌再造，把12345市民服务热线建设成实现“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障”的现代化政府治理平台，推进济南政府治理能力现代化走向深入，成为“全国的标杆”。

一、12345市民服务热线品牌再造的动因

12345市民服务热线的品牌的再造是党委政府对时代要求、对人民群众诉求的积极回应，是推进政府治理能力现代化的重要举措，体现了党委政府推进政府治理能力现代化的高度责任感和使命感。

1、中央领导人的指示，省政府的要求。2014年3月17日，习近平总书记在视察焦裕禄民心热线时强调“把便民和服务结合起来本意是好的，关键还是要有实际效果。”“要通过建立长效机制，提高办事效率。为民服务不能一阵风，虎头蛇尾，不能搞形式主义。” 2013年9月18日，李克强总理在国务院常务会议上提出“认真办好热线电话，努力增强提升政府公信力、社会凝聚力的‘软实力’”。2014年2月20日, 山东省人民政府办公厅印发的《关于进一步加强政府信息公开工作实施方案的通知》（鲁政办发〔2014〕8号）中指出,要加强对政府热线电话工作的指导管理，整合热线资源，实现一号受理，加快构建快捷高效的政府公共服务热线平台。

2、市领导提出了明确的目标和要求。2016年2月14日，省委常委、市委书记王文涛到12345市民服务热线调研时强调，“要进一步加大12345市民服务热线工作落实力度，加强大数据综合分析、开发和利用，使热线运行更顺畅、服务更高效、作用更明显，努力使济南12345热线成为全国的一个标杆。”2017年2月3日王忠林代市长在对“12345市民服务热线春节期间工作情况汇报”的批示中指出，希望12345市民服务热线“再接再厉，提高水平、优化服务，真正当好市民与市委政府的‘连心桥’。”

3、互联网+行动计划的推动。《济南市“互联网+”行动计划（2016—2018年）》中明确提出，依托热线办理和考核体系，发挥系统标准化和热线大数据的资源优势，整合政务服务资源，建立全市政务服务信息云。依托电话政府功能，发挥“12345”热线大数据资源优势，进一步完善互联网+12345热线的政民沟通机制，提升热线服务效率和服务质量。建立市、县、乡、村四级热线系统网络，加强基层热线办理单位的互联互通。推动互联网与热线系统网络的融合，通过互联网共享热线信息，实时监控热线办理过程，提高政府公共服务水平。

4、政务公开提出的基本要求。2016年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》明确提出要推进“决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开、重点领域信息公开”，要求“推进政府数据开放、加强政策解读”，扩大公众参与，研究探索不同层级、不同领域公众参与的事项种类和方式，搭建政民互动平台，问政于民、问需于民、问计于民，增进公众对政府工作的认同和支持。充分利用互联网优势，积极探索公众参与新模式。积极运用大数据、云计算、移动互联网等信息技术，提升政务公开信息化、集中化水平。加快推进“互联网＋政务”，构建基于互联网的一体化政务服务体系，通过信息共享、互联互通、业务协同，实行审批和服务事项在线咨询、网上办理、电子监察，做到利企便民。推动信用信息互联共享，促进“信用中国”建设。充分利用政务微博微信、政务客户端等新平台，扩大信息传播，开展在线服务，增强用户体验。这不仅为12345市民服务热线品牌的再造提供了政策支持，更是提出了具体要求。

5、市民诉求的变化。随着移动互联网技术的发展，智能手机的广泛应用，市民对表达诉求的渠道要求更便捷、更畅通、更即时，诉求的内容更加广泛。表达诉求不仅仅在停留在固话、电话、微信、微博、信箱等方式上，可以通过语音、视频，实时、形象直观、客观真实地来表达诉求。市民不再被动地等候诉求结果，要求通过手机、网络、短信等，直接进行全程监督，查看诉求办理的进程、办理的结果，并对办理过程直接作出满意或不满意的评价。互联网+行动计划的实施，市民参与政府治理、社会治理的意愿更加高涨、诉求更加强烈，行使知情权、参与权、表达权、监督权的范围也不仅限于政府系统，而是扩展到党委、政府、人大、政协、检察院、法院，也不仅限于政府实体的服务，也扩展到网上政府的服务。

二、12345市民服务热线品牌再造的建议

1、加强对12345市民服务热线品牌再造的领导。推进政府治理能力现代化要求“有权必有责,用权受监督”，“把权力置于阳光之下”。中纪委书记王岐山在今年两会上特别强调了这一点。王岐山在3月5日参加北京团审议时讲到，“中国历史传统中，‘政府’历来是广义的，承担着无限责任。党的机关、人大机关、行政机关、政协机关以及法院和检察院，在广大群众眼里都是政府。在党的领导下，只有党政分工、没有党政分开。”因此，建议成立由市委领导，人大、政协、政府、检察院、法院为成员单位的领导小组。按照“互联互通、跨界融合、共享共治”的理念，树立“开放、互动、参与”思维，对12345市民服务热线品牌再造进行顶层设计，制定12345市民服务热线品牌再造战略规划，统一思想、提高品牌再造认识，协调各方面的关系，形成一致的行动，按照分步走的战略，先解决目前的具体问题，再进行体制改革，逐步推进12345市民服务热线品牌再造工作，把12345市民服务热线品牌打造成市委领导下的，对济南整个公共权力体系进行监督的平台；实现“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障”的政府治理平台；咨询服务平台；大数据服务平台；各类各级机关走群众路线的一个重要平台。

2、快速推进电话资源及话网整合，使诉求服务更加便民利民。推进政府治理能力现代化要求12345市民服务热线是一个市民参与政府治理，获取服务简单、方便、快捷而且温馨的平台，建议把散建于各部门的36条热线实质性并入12345，实现一号受理。建议加大12345市民服务热线网站与各部门网站融合的力度，实现互联互通、信息共享，工作共治，并获取海量数据，为市民提供更科学准确的大数据服务，同时实施电子监察监督。

3、加大12345市民服务热线技术再造的力度。推进政府治理能力现代化要求12345市民服务热线能够不断运用现代通讯信息技术拓展市民参与的渠道和范围。一是创新市民通过视频表达诉求的技术，通过视频进行政府治理参与、社会治理参与的技术。二是创新市民全程监督工单办理流程、结果及评价技术。三是创新APP应用技术，加大APP推送信息服务，包括及时推送政务信息、政策信息、生活信息及预警信息。四是创新大数据扩展及获取技术，通过与党委、人大、政协、检察院、法院、企业、社会组织网站的互联互通，加大“大数据”扩充获取的力度、科学分析的力度、准确预测应用的力度，充分发挥大数据资源服务决策和服务社会的功能和作用。

4、加大体制机制改革的力度，赋予12345市民服务热线更高的督办权、协调权、考评权，提高办结率和满意度。推进政府治理能力现代化要求12345市民服务热线是一个体制机制科学合理，运转高效的治理平台。办结率的高低是衡量12345市民服务热线政府治理效能高低的核心指标，也是获得市民信任、忠诚的根本所在，是品牌再造的关键所在。因此，要继续深化体制机制改革，提高热线办在组织体系的地位，提高其权威性和独立性，赋予12345市民服务热线更高的督办权、协调权、考评权，促进市民诉求问题快速解决，尤其是跨行业、跨层级、跨部门的问题，以及多次投诉、重复投诉问题的解决，提高市民诉求的办结率和满意度。